原文出處：100 Things You Should Know About People: #52: People Create Mental Models
想像你從來沒見過一台iPad，但是我給了你一台，並告訴你你可以在上面瀏覽書籍，在你打開iPad之前，在你使用之前，腦袋裡會有一個模式，在iPad上看書應該是什麼的一個樣子。你會有一個假設，這些書籍在iPad的螢幕上會是什麼樣子，有什麼事是你可能可以做的，然後你將如何做這些事，像是翻頁、利用書籤，你會有一個在iPad上閱讀的心智模型(Mental Model)，甚至你以前從來沒有使用過iPad。並且你在iPad上閱讀的心智模型，將會與其他沒有使用過iPad的人或根本沒聽過iPad的人有所不同，假如你曾經在過去幾年使用過Kindle，那麼你的心智模型也會與那些沒有使用過電子書的人不同，一旦你獲得iPad並開始閱讀上面的書籍，你的心智模型也會開始隨著你的使用經驗作調整並開始改變。
What is a mental model?
這個名詞出現在大約25年前，一個我最喜愛的定義來自Susan Carey在 1986 的一篇期刊文章，“Cognitive science and science education”，他說到
“A mental model represents a person’s thought process for how something works (i.e., a person’s understanding of the surrounding world). Mental models are based on incomplete facts, past experiences, and even intuitive perceptions. They help shape actions and behavior, influence what people pay attention to in complicated situations, and define how people approach and solve problems.”
一個心智模型表現人了解事物如何運作的一個思考的過程，心智模型根據不完全的事實、過去的經驗、甚至是直覺的看法。這些會幫助我們朔造我們的行動與行為，影響著人在一個複雜的情況下如何注意，並定義人們如何解決問題的方法。
User create mental model very quickly
通常在使用一個網站或產品之前，使用者的心智模式來自於他們對先前相似網站或產品的經驗，在他們擁有之後，或聽說一些其他的說法，或更進一步直接地對產品和設備的使用經驗之後，心智模式是跟著改變的。
Mental model vs conceptual models
為了瞭解為什麼心智模型為什麼對設計是重要的。你應該也要了解什麼是Conceptual models，以及他跟心智模型有什麼不同，一個心智模型是一個人他們心中想如何與事物互動的一種表現，一個Conceptual model是一個真實的模型，透過那些設計好的介面或產品所給予的。回到iPad的例子上，你有一個關於在iPad上閱讀電子書會是個什麼樣子的心智模型，你如何操作，你可以跟他如何互動，但當你坐上開始使用iPad之後，這個系統將會展現它閱讀電子書真實的Conceptual model，有螢幕，有按鍵以及其他那些會發生的事，這個實際的介面就是Conceptual model。設計師設計了一個介面，透過這個介面與你對這個產品的Conceptual model進行溝通與互動。
Why care about this mental model/conceptual model idea
這裡是你為什麼應該關注心智模型，假如在使用者的心智模型與產品的Conceptual model之間有了Mismatch，這樣的網站和產品便將會很難去使用，，很難被使用者所接受，這種Mismatch怎麼發生，這裡有一些例子：
- 設計師認為他們自己知道是誰在使用這個介面，介面有怎樣的使用經驗，然後他們沒有任何經過任何的測試，就根據他們自己的假設去設計，然後結果顯示他們的假設是錯誤的。
- 產品和網站的顧客是多變的，設計師為了某種人(Persona)，或某種類型的人做設計，這類的人的心智模式與conceptual model相符，但其他類型的人則不然。
- 沒有真正的設計師，conceptual model根本不是真正被設計出來的，只是軟體硬體與資料庫反應出來的，導致唯一適用的心智模型，就是工程師的心智模型，那如果你的顧客不是工程師，那就變成了一個大問題。
What if the mental models the user won’t work
那如何是一個全新的概念，那就不用與現今的心智模型相符合了嗎？對於那些只有閱讀過實體書的使用者，實體書的經驗不會是一個在iPad上閱讀電子書上最準確的心智模型,那怎麼辦？在這個例子當中，你知道使用者沒有一個準確的心智模型可以去相符，你需要去改變他們的心智模型，最好的方式是經由訓練來改變他們的心智模型，你可以在他們尚未拿到iPad時，利用一個訓練短片的方式改變他們的心智模型，事實上訓練的最佳目的，就是為了調適顧客的心智模型去符合產品的Conceptual model。
A different use of the term
順道一提，這邊我提及的心智模型，我相信是大部分時候的定義，但不一定完全符合，至少有一個我最近聽過的新定義，來自於Indi Young的書Mental Model，他利用心智模型這個詞在不同的地方，他圖解特定顧客的在進行一連串作業時的行為，包括他們的目標以及動機，他敘述系統或產品在為了符合作業之下，將會是什麼樣子以及如何使用，這整個的架構他稱之為心智模型，他的方法論以及產出看起來是有效的，但並不符合我這裡所提的心智模型的定義。
The Best Designer
a.)了解潛在顧客的心智模型(透過作業分析(Task analysis)、觀察(Observation)、訪談(Interview)…等) b.)設計一個符合顧客心智模型的conceptual model，或設計一個新的conceptual model並知道如何使使用者從舊有的轉換到新的。
Take Aways:
- 使用者有他們的心智模型，但常常無法與某人設計的conceptual model相符(或忘了設計的conceptual model)
- 設計一個直覺且令人愉快產品經驗的秘訣就是，確認你產品的conceptual model盡可能的與使用者的心智模型相符。
- 假如你有一個全新的產品，你知道它無法符合任何人的心智模型，那麼你應該要提共訓練給使用者，以供他們建立起新的心智模型。
- 假如你在學習使用一個新網站、新軟體、新設備的時候，感到十分掙扎，那有可能是你所持有的心智模型已經不再適用，拋棄舊有的心智模型，嘗試別帶有任何假設產品應該是怎麼運作的去使用它。
你是怎麼想的，什麼產品讓你感到很困難，你的心智模型與它的conceptual model不相符嗎，假如你是一個設計師，你要怎麼做去讓這兩者能搭配得更好。
